Chăm sóc khách hàng sau bán theo mốc 24 giờ, 3-7 ngày và 14 ngày

Tìm một khách hàng mới tốn gấp 5 đến 25 lần chi phí giữ một người đã từng mua. Con số này lý giải vì sao người bán hàng online và hộ kinh doanh nhỏ cần một trình tự chăm sóc sau bán rõ ràng, thay vì để danh sách khách cũ nằm im sau mỗi đơn hàng.

Thực tế nhiều shop quần áo online mỗi tháng tốn vài triệu đồng quảng cáo để kéo khách mới, trong khi tệp khách đã mua không ai nhắn tin hỏi thăm. Có quy trình bài bản, người bán mới tận dụng đúng tệp khách hiện có, giảm phụ thuộc quảng cáo và tăng doanh thu từ những người đã tin tưởng thương hiệu.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là gì

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là các dịch vụ và hoạt động chú trọng vào trải nghiệm của người mua, nhằm khẳng định và nâng cao lòng tin của họ vào chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ sau bán nói chung là những quy trình đảm bảo khách hài lòng với những gì đã mua, đáp ứng nhu cầu để họ truyền miệng tích cực về thương hiệu.

Giai đoạn sau thanh toán mới là lúc quyết định khách có quay lại hay không.

Khách hài lòng sau bán có xu hướng mua lại nhiều hơn, dễ chấp nhận các chương trình bán thêm hoặc bán chéo, trực tiếp gia tăng doanh thu. Người được chăm sóc tốt còn trở thành đại sứ thương hiệu, chủ động giới thiệu sản phẩm đến người xung quanh. Ngược lại, mất một khách trung thành đồng nghĩa mất luôn kênh marketing truyền miệng, làm giảm khả năng tiếp cận khách mới.

Cùng bán một chiếc laptop, người bán giao máy đã cài đặt sẵn kèm hướng dẫn sử dụng sẽ khác hẳn người bán giao máy trống rồi bỏ mặc. Một trong những kỹ năng sau bán quan trọng là hỗ trợ khách cài đặt, bảo trì và vận hành sản phẩm: người bán laptop phải đảm bảo hệ thống được cấu hình sẵn, doanh nghiệp bán sim phải kích hoạt số ngay khi khách nộp giấy tờ.

Trước khi dựng quy trình, việc đầu tiên là đánh giá cách làm hiện tại dựa trên phản hồi của khách, văn hóa doanh nghiệp, mức độ liên kết với khách và khả năng đáp ứng mong đợi của họ. Bước nền này cho biết doanh nghiệp đang yếu ở khâu nào, thay vì sao chép nguyên một quy trình mẫu rồi phát hiện nó không hợp với ngành hàng của mình.

Bước 1: Xác nhận đơn trong 24 giờ

Ngay sau giao dịch, việc cần làm là xác nhận đơn hàng và gửi hướng dẫn sử dụng trong vòng 24 giờ. Mục tiêu là không để khách cảm thấy bị bỏ rơi sau khi đã trả tiền, vì khoảng thời gian đầu tiên này định hình ấn tượng về thương hiệu.

Shop bán máy xay sinh tố có thể nhắn Zalo cảm ơn kèm video hướng dẫn vệ sinh lưỡi dao ngay hôm khách nhận hàng. Cử chỉ nhỏ ấy vừa giải đáp trước thắc mắc hay gặp, vừa cho khách thấy người bán vẫn ở đó sau khi đã thu tiền.

Bước 2: Hỏi thăm sau 3 đến 7 ngày

Sau khi khách dùng sản phẩm được 3 đến 7 ngày, người bán nên gọi điện hoặc nhắn Zalo hỏi thăm trải nghiệm ban đầu, giải đáp thắc mắc kỹ thuật, gợi ý tính năng hay sản phẩm bổ sung, rồi ghi nhận phản hồi vào hồ sơ khách hàng. Đây là mốc vàng để phát hiện vấn đề trước khi nó biến thành khiếu nại.

Với những khách cần gọi điện, một cuộc gọi chuẩn thường đi qua 8 bước: chuẩn bị danh sách khách sẽ gọi, xác nhận thông tin, chào và giới thiệu danh tính, trình bày lý do cuộc gọi, tìm hiểu và xác định vấn đề, hỗ trợ xử lý, tạm biệt kèm hẹn gọi lại nếu có, và lưu trữ thông tin cuộc gọi. Trình tự này giúp cuộc gọi nghe chuyên nghiệp thay vì như một cú điện thoại bán hàng chen ngang.

Nhân viên gọi cho khách mua nệm hôm thứ năm, mở đầu bằng lời chào, nêu danh tính và lý do cuộc gọi, hỏi khách có thấy cứng lưng không rồi ghi lại câu trả lời. Ngoài ra, doanh nghiệp nên gọi chăm sóc ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng, với nội dung chúc mừng, cảm ơn khách đã lựa chọn sản phẩm, hỏi về trải nghiệm và giải đáp câu hỏi liên quan.

Giữ liên lạc ở giai đoạn này cũng cần có chừng mực. Thỉnh thoảng gọi điện cho khách để trao đổi niềm vui, duy trì kết nối là điều nên làm; nhưng sản phẩm bị phát hiện hỏng thì phải đổi ngay, lắng nghe lời than phiền và làm khách cảm thấy thoải mái, tuyệt đối không quấy rối khách bằng các cuộc gọi bán hàng dồn dập.

Đọc thêm: Câu nói đánh vào tâm lý khách hàng giúp tăng chốt đơn

Bước 3: Khảo sát và xử lý khiếu nại

Từ ngày thứ 7 đến ngày 14 kể từ khi giao hàng, người bán gửi khảo sát hài lòng để tính điểm CSAT, chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng. Khảo sát nên ngắn, chỉ 3 đến 5 câu, để xác định điểm CSAT, phát hiện điểm ma sát trong trải nghiệm và phân loại khách thành ba nhóm: khách ưng ý sẵn sàng giới thiệu, khách trung lập và khách không hài lòng.

Khách có điểm thấp cần được đội chăm sóc liên hệ xử lý trong vòng 48 giờ. Khách trả lời khảo sát chấm 2 điểm vì giao hàng chậm, đội chăm sóc gọi lại trong hôm đó xin lỗi, rồi đề xuất đổi sản phẩm hoặc tặng quà bù đắp.

Phản ứng nhanh ở bước này thường cứu được một khách sắp rời đi.

Khiếu nại cần một quy trình riêng gồm 5 bước: tiếp nhận và lắng nghe; tìm hiểu sự việc bằng câu hỏi khai thác; đưa ra giải pháp, nếu vượt thẩm quyền thì hẹn khách thời gian phản hồi cụ thể; trò chuyện xin lỗi chân thành và thực hiện giải pháp; cuối cùng theo dõi kết quả và chăm sóc khách sau đó. Với khiếu nại sản phẩm không đúng mô tả, shop nên yêu cầu khách cung cấp thông tin chi tiết kèm hình ảnh xác nhận trước khi đề xuất hoàn tiền, sửa chữa, đổi sản phẩm hay tặng quà bù.

Về tốc độ tiếp nhận, khiếu nại nên được đón trong 2 giờ qua mọi kênh như Zalo, hotline, email, phân loại mức độ ưu tiên khẩn cấp, bình thường hay thấp, cập nhật tiến độ cho khách và phân tích nguyên nhân gốc rễ để tránh lặp lại. Bên cạnh đó, việc chủ động mở kênh tiếp nhận cũng quan trọng không kém: tạo nơi đăng ký khiếu nại ngay trên website, mỗi bộ phận nên có số điện thoại miễn phí để khách thảo luận thắc mắc, và nhân viên phải hành động nhanh, giải quyết vấn đề ngay lập tức.

Chính sách đổi trả là cửa sau của trải nghiệm mua hàng và cần được chăm chút như cửa trước. Chính sách đổi trả phải minh bạch và có lợi cho khách hàng; khách đến đổi trả phải được đối xử như lần đầu mua hàng, nhân viên nói chuyện đúng mực và gợi ý giải pháp thay thế tốt nhất. Một người đi đổi hàng và được phục vụ tử tế thường sẵn lòng quay lại mua, trong khi một người bị làm khó ở quầy đổi trả sẽ kể chuyện ấy cho cả nhóm chat của mình.

Những lỗi cần tránh khi xử lý khiếu nại gồm tranh cãi đúng sai với khách, không lắng nghe, chậm trễ đưa ra giải pháp, bỏ sót khiếu nại và quy trình rườm rà kéo dài thời gian xử lý.

Bước 4: Ưu đãi tái mua và trung thành

Sau khi khách đã dùng sản phẩm và hài lòng, đến lúc triển khai chương trình khách hàng trung thành. Hình thức phổ biến gồm tích điểm theo giá trị đơn hàng, hạng thẻ thành viên Silver lên Gold rồi Platinum với quyền lợi leo thang, ưu đãi sinh nhật hoặc kỷ niệm mua hàng, và chương trình thưởng khi khách giới thiệu bạn bè mua thành công.

Giả sử một shop áp dụng cách tích điểm: khách mua lần hai được cộng điểm đủ đổi lấy một voucher trị giá do shop tự quyết định, đến sinh nhật nhận mã giảm giá riêng. Những quyền lợi kiểu này khiến khách có lý do cụ thể để quay lại, thay vì chỉ nhớ mơ hồ rằng shop từng bán hàng cho mình. Qua hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp còn theo dõi hạn sử dụng dịch vụ hay thời gian bảo hành để nhắc khách đúng lúc.

Đọc thêm: Cách bán hàng trên Shopee trong 6 bước từ chọn hàng đến đơn đầu tiên

Bước 5: Nuôi dưỡng đa kênh

Khách không mua lại ngay không có nghĩa là đã rời đi. Người bán duy trì trao đổi định kỳ qua email, Zalo OA, SMS, mạng xã hội và quảng cáo nhắm lại khách cũ, đồng thời theo dõi khách trên website, Facebook và sàn thương mại điện tử, chủ động hỏi thăm trải nghiệm.

Muốn hiệu quả, việc chăm sóc cần tích hợp đa kênh: tổng đài điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến trên website, mạng xã hội Facebook, Zalo và trợ lý ảo. Tuy nhiên, kênh nào cũng phải chọn theo chân khách: phân nhóm khách hàng để chăm sóc cá nhân hóa là điều cần, ví dụ khách lớn tuổi thường thích được trò chuyện và lắng nghe, nên ưu tiên gọi điện thay vì nhắn tin. Cửa hàng điện thoại nhắn tin nhắc khách sắp hết hạn bảo hành đúng ngày, kèm gợi ý kiểm tra pin miễn phí, là một cách nuôi dưỡng tự nhiên và hữu ích.

Đo hiệu quả và cải tiến

Muốn sống lâu, quy trình chăm sóc cần chỉ tiêu đo được. Ví dụ về mục tiêu gồm tăng CSAT trên 90 phần trăm, giảm thời gian phản hồi dưới 2 giờ, tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên (FCR) trên 80 phần trăm và tỷ lệ khách quay lại 40 phần trăm.

Định kỳ, doanh nghiệp cần đánh giá, rà soát và cập nhật cách làm theo đối tượng khách hàng và tình hình kinh doanh từng thời điểm. Nhu cầu khách thay đổi theo thời gian, nên việc theo dõi phải dựa trên phản hồi chưa xử lý kịp, kết quả khảo sát và thông tin từ nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách. Giả sử một quán cà phê thấy khảo sát tháng này giảm điểm vì nhân viên trả lời chậm, họ thêm mục phản hồi trong 2 giờ vào quy trình và đào tạo lại đội trực.

Con người quyết định một nửa chất lượng. Doanh nghiệp cần đào tạo bài bản thái độ phục vụ của nhân viên, đặc biệt bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách: lịch sự, nhã nhặn, kiên nhẫn, tôn trọng khách để tạo thiện cảm. Nhân viên chăm sóc cần được đào tạo về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, công cụ hỗ trợ và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, kèm phân cấp nhiệm vụ theo mức ưu tiên và chỉ tiêu thưởng phạt minh bạch.

Quy trình chăm sóc khách hàng tổ chức và biểu mẫu sẵn

Với khách hàng tổ chức, chăm sóc khách hàng B2B là chuỗi hoạt động xây dựng và duy trì quan hệ ở ba giai đoạn trước, trong và sau bán hàng. Khác với bán lẻ thường theo lộ trình mốc giờ cố định, quy trình này được xây dựng thành 8 bước.

Bắt đầu là định nghĩa mục tiêu và phạm vi, rồi nghiên cứu nhu cầu khách qua khảo sát thị trường và phỏng vấn. Tiếp theo là xác định các bước chính như tiếp nhận yêu cầu, tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật và theo dõi sau bán, thiết kế lưu đồ minh họa luồng công việc giữa các phòng ban, xác định trách nhiệm từng thành viên. Sau đó doanh nghiệp tích hợp phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng, thực hiện theo lưu đồ, và cuối cùng đánh giá cải tiến dựa trên phản hồi của khách lẫn nhân viên.

Để thống nhất cách thực hiện giữa các phòng ban, doanh nghiệp nên có biểu mẫu và tài liệu quy trình tải về: lưu đồ minh họa các bước cùng mẫu bảng tính đi kèm giúp mọi người làm theo một chuẩn duy nhất. Các biểu mẫu hoàn chỉnh đã được soạn theo văn bản mẫu doanh nghiệp thường dùng, có thể tải về và điều chỉnh theo ngành hàng của mình.

Với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp còn có thể đề nghị ký Hợp đồng Bảo trì Hàng năm, tức thỏa thuận doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sau bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định với chi phí danh nghĩa. Hợp đồng kiểu này giữ quan hệ dài hạn sau khi bán, biến dịch vụ sau bán thành nguồn doanh thu ổn định thay vì chỉ là chi phí.

Bài viết thuộc Góc đọc Xuân của Chúc Mừng Năm Mới.

Hỏi đáp nhanh

Vì sao doanh nghiệp cần quy trình chăm sóc khách hàng bài bản thay vì làm theo cảm hứng?

Vì giữ một khách cũ rẻ hơn hẳn tìm khách mới: chi phí thu hút khách mới có thể cao gấp 5 đến 25 lần. Quy trình chuẩn giúp đồng nhất cách làm việc trên toàn hệ thống, với dịch vụ theo trình tự nhất định và chuẩn mực ứng xử trong mọi tình huống. Khi được hỏi ý kiến thường xuyên, khách cảm thấy giá trị tiếng nói của mình và muốn gắn bó lâu dài.

Nội dung mang tính tham khảo, không thay thế tư vấn chuyên môn.