Câu nói đánh vào tâm lý khách hàng giúp tăng chốt đơn

Thử hình dung một chủ shop bán mỹ phẩm online nhỏ: mỗi tháng nhận kha khá lượt hỏi nhưng chỉ một phần nhỏ thành đơn. Khách hỏi giá xong im lặng, chủ shop không biết nhắn gì tiếp, rồi thấy tình cảnh của tháng sau vẫn y như tháng trước. Tình huống giả định, nhưng quen thuộc với bất kỳ ai từng bán hàng online.

Khoảng cách giữa một lượt hỏi và một đơn thường chỉ là vài câu tin nhắn. Câu nói đánh vào tâm lý khách hàng nào dùng được ngay, đặt vào chỗ nào của cuộc trò chuyện, và tránh sai lầm gì khi dùng, ba việc đó quyết định lượt hỏi có thành đơn hay không.

Tâm lý khách hàng là gì

Tâm lý khách hàng là nghiên cứu suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc và quan điểm của người tiêu dùng để thúc đẩy nhu cầu mua sắm. Người mua không quyết định chỉ bằng phép tính giá và chất lượng; cảm xúc, nỗi sợ mất cơ hội hay tin tưởng vào số đông đều len vào trước khi họ bấm đặt hàng.

Nhiều người bán e ngại cụm “thao túng tâm lý khách hàng”. Bản chất của nó là kỹ năng thuyết phục: dùng lời nói tác động đến cảm xúc, suy nghĩ để thúc đẩy quyết định mua, không đồng nghĩa với lừa dối. Khác biệt nằm ở chỗ người bán có nói thật về sản phẩm hay không, chứ không nằm ở việc có dùng kỹ thuật hay không.

Hiểu tâm lý mang lại lợi ích rất cụ thể. Người bán nắm được điều này sẽ biết khách nào cần tư vấn chi tiết, khách nào chỉ quan tâm giá, từ đó nói đúng điều khách muốn nghe, rút ngắn thời gian thuyết phục và tăng khả năng chốt đơn.

Ví dụ đơn giản: hai người bán cùng một sản phẩm. Người hiểu tâm lý nhận ra khách hỏi liên tục về xuất xứ cần được an tâm bằng chứng nhận, còn khách chỉ nhắn “giá bao nhiêu” cần câu trả lời gọn kèm một lý do mua ngay. Cùng một tình huống, hai cách nói, hai kết quả.

Những cơ chế này không phải mẹo vặt tự chế. Chúng được nghiên cứu và đặt tên rõ ràng, từ hiệu ứng khan hiếm đến tâm lý trao đổi, và ai cũng có thể học để dùng đúng lúc, đúng người. Phần sau đi lần lượt từng nhóm câu nói đánh vào tâm lý khách hàng.

Câu nói đánh vào tâm lý khách hàng bằng khan hiếm

Hiệu ứng khan hiếm là hiện tượng người ta đánh giá cao thứ hiếm hoặc dễ mất. Nó xuất phát từ nỗi sợ mất cơ hội: khi nghe “chỉ còn 2 sản phẩm”, não bộ liên kết sự khan hiếm với giá trị cao, và mức giá trở nên dễ chấp nhận hơn. Đây là lý do một câu nói ngắn về số lượng lại có thể đẩy nhanh quyết định hơn cả một đoạn giới thiệu dài.

Cách dùng phổ biến nhất là gắn giới hạn vào số lượng hoặc thời gian. Trong một buổi livestream, chủ shop đăng “Chỉ còn 5 suất ưu đãi cuối cùng” và khách sợ bỏ lỡ nên chốt ngay trong buổi đó, thay vì để giỏ hàng rồi quên.

Khan hiếm không phải cơ chế duy nhất. Bằng chứng xã hội dựa trên xu hướng người mua làm theo số đông và tin vào lựa chọn của người khác: “Hơn 10.000 khách hàng đã sử dụng dịch vụ này trong tháng qua” hay “Sản phẩm đạt 4.9/5 sao từ 5.000 lượt đánh giá” đều cho khách thấy người khác đã đi trước và hài lòng. Với người mua lần đầu, câu này thay cho lời tự khẳng định “sản phẩm tốt” mà chẳng ai tin.

Cơ chế thứ ba là tâm lý trao đổi, mà Robert Cialdini đã trình bày trong cuốn Influence về tâm lý thuyết phục. Khi nhận được quà tặng, voucher hay tư vấn miễn phí, khách có xu hướng mua để đáp lại thiện chí. Câu mẫu như “Khi đăng ký dịch vụ trong tháng này, anh/chị sẽ được tặng thêm 1 tháng sử dụng miễn phí”, hoặc “Đặt hàng hôm nay được giảm 10% và tặng bộ phụ kiện miễn phí trị giá 300k”, đều hoạt động theo cách này: người nhận cảm thấy được cho trước, và muốn cho lại bằng một đơn hàng.

Ngoài ra còn nhóm câu đánh vào tâm lý bằng neo giá và chim mồi. Với neo giá, người mua lấy con số đầu tiên thấy làm mốc so sánh: hàng giá gốc 1.000.000 đồng giảm còn 699.000 đồng khiến khách cảm thấy tiết kiệm được 301.000 đồng, dù giá trị thực của sản phẩm không đổi. Với hiệu ứng chim mồi, thêm một lựa chọn thứ ba dù không hấp dẫn cũng khiến người mua nghiêng về lựa chọn có lợi nhất: đặt cỡ vừa 85.000 đồng cạnh cỡ nhỏ 50.000 đồng và cỡ lớn 100.000 đồng, nhiều người sẽ chọn cỡ lớn vì thấy “chỉ chênh 15.000 đồng”.

Những câu mẫu dưới đây dùng được cho cả tin nhắn, bài đăng và livestream, miễn là thông tin phía sau câu nói là thật:

• “Số lượng có hạn, nhanh tay kẻo hết!”
• “Chương trình khuyến mãi chỉ diễn ra trong 24 giờ!”
• “Nếu quý khách mua ngay bây giờ sẽ nhận ngay ưu đãi 10%.”

Câu lấy lòng và tạo niềm tin

Khan hiếm đẩy nhanh quyết định, nhưng niềm tin mới giữ được khách. Nhóm câu đồng cảm dùng khi khách bức xúc hoặc do dự: “Em hiểu sự thất vọng/bất tiện của anh/chị”, “Em cũng sẽ cảm thấy như vậy nếu ở vị trí của anh/chị”, hay “Mình đã hiểu vấn đề của bạn. Mình sẽ tìm mọi cách để giải quyết nó”. Một khách phàn nàn giao hàng chậm, nếu nghe “Em hiểu sự bất tiện của anh/chị, em sẽ tìm mọi cách để giải quyết” trước khi được đưa phương án, dễ chịu hơn nhiều so với nghe ngay một lời giải thích dài.

Nhóm câu cam kết xử lý nỗi sợ bị lừa, vốn là rào cản lớn nhất của người mua lần đầu: “Cam kết hoàn tiền 100% nếu bạn không hài lòng!”, “Sản phẩm được chứng nhận bởi các chuyên gia hàng đầu!”, hoặc câu nhẹ nhàng hơn là “Anh/chị yên tâm là bên em hoàn toàn có thể giải quyết được vấn đề của anh/chị”.

Cách mở đầu cuộc trò chuyện cũng thuộc nhóm này. Khi bán hàng qua điện thoại, nên xin phép trước khi trò chuyện để người nhận cảm thấy thoải mái, ví dụ “Anh/chị có thể dành chút thời gian để em có thể tư vấn kỹ hơn về sản phẩm được không ạ?”. Câu xin phép này tương tự mẫu câu gợi mở tư vấn trong tin nhắn, và nó tạo cảm giác người mua đang được phục vụ chứ không bị ép.

Một kỹ thuật ít người dùng: nói cả ưu và nhược điểm của sản phẩm, nhấn mạnh ưu điểm và chỉ sơ qua nhược điểm. Người nghe thấy người bán công bằng, có lý hơn, và câu chốt sau đó dễ được chấp nhận. Cùng tinh thần đó, câu gợi so sánh “Hai sản phẩm giá như nhau nhưng sản phẩm này ưu đãi hơn, quý khách chọn sản phẩm nào” trao quyền lựa chọn cho khách thay vì ép một hướng. Chính câu hỏi mở cuối khiến khách cân nhắc hai phương án, mà cả hai đều có lợi cho người bán.

Còn nhóm câu lấy lòng như “Sự hài lòng của quý khách là mục tiêu mà chúng tôi không ngừng theo đuổi” hay “Chúng tôi hiểu rằng, quý khách không chỉ mua sản phẩm mà còn mua trải nghiệm” hợp để dùng trong bài đăng, giúp khách cảm thấy được cá nhân hóa và gắn bó hơn với shop. Dùng ở đúng chỗ, những câu này nuôi quan hệ lâu dài thay vì chỉ giành lấy một đơn.

Chọn câu theo kiểu khách

Cùng một câu, nói với hai người khác nhau cho hai kết quả khác nhau. George W. Dudley, Chủ tịch Behavioral Sciences Research Press, nhận định mỗi khách hàng mua theo phong cách riêng, nên người bán cần điều chỉnh kỹ thuật bán hàng dựa trên lý do chính khiến khách chi tiền. Sơ đồ DEAL do Brian Ahearn, chuyên gia đào tạo bán hàng, giới thiệu giúp phân loại người mua bằng hai câu hỏi: khách thiên về công việc hay quan hệ, và khách muốn kiểm soát tình hình hay kiểm soát bản thân. Từ đó ra bốn kiểu: kiểm soát, biểu cảm, hòa nhã và logic.

Áp vào thực tế, khách kiểu logic nhận bảng so sánh thông số sẽ quyết định nhanh hơn là nghe một câu chuyện; khách kiểu biểu cảm lại thích nghe kể về khách hàng cũ hài lòng. Khách kỹ tính thì cách làm là giới thiệu và làm nổi bật tính năng, thuyết phục bằng ưu điểm vượt trội so với đối thủ, đồng thời hạn chế hỏi về nhu cầu vì họ không thích bị dò hỏi. Khách quan tâm bảo hành cần nghe chính sách bảo hành, bảo dưỡng và chăm sóc sau bán được nhấn mạnh. Khách cần uy tín thì đưa ra danh sách khách hàng lớn đã hợp tác; nếu shop từng làm với tên tuổi mà khách biết, khả năng giao dịch thành công cao hơn hẳn.

Một nhóm khách nữa cần cách riêng: người thích làm việc với người quen.^{11 Nắm bắt tâm lý khách hàng để bán được những thứ mà họ muốn (cafef.vn)} Với họ, việc tạo mối quan hệ đi trước câu chốt, bằng cách tỏ ra quan tâm, dành thời gian và tìm hiểu chuyện đời thường ngoài công việc. Đơn hàng đến khi khách cảm thấy đang mua từ một người mình quen, chứ không phải từ một cửa hàng xa lạ.

Còn khách chưa biết mua gì thì ngược lại: gợi ý sản phẩm phù hợp và tư vấn rộng, không tập trung quá vào một sản phẩm, vì cảm giác bị áp đặt khiến họ rút lui. Trước khi gửi bất kỳ câu chốt nào, người bán nên tự xác định khách đang thuộc kiểu nào.

Bố trí câu nói theo kịch bản

Câu hay đặt sai chỗ cũng thành vô dụng. Một kịch bản tư vấn hoàn chỉnh gồm sáu phần: mở đầu với lời chào, tìm hiểu nhu cầu bằng câu hỏi khai thác, giới thiệu giải pháp với lợi ích, xử lý từ chối, kêu gọi hành động, rồi kết thúc bằng lời cảm ơn và tóm tắt. Mỗi phần hợp với một nhóm câu khác nhau: câu xin phép tư vấn ở phần mở đầu, câu gợi so sánh ở phần giới thiệu, câu khan hiếm ở phần kêu gọi hành động.

Khi trình bày và chốt, mẹo 4P giúp bài nói có trọng tâm. Promise là đưa ra lời cam kết ngay lần gặp đầu; Picture là giúp khách hình dung viễn cảnh tốt hơn khi dùng sản phẩm; Proof là đưa bằng chứng, tình huống thực tế, vì khách không muốn là người đầu tiên mua và sợ bị lừa; Pitch là điều chỉnh cách ăn nói phù hợp với từng nhóm khách theo bốn nhóm tính cách. Ghép với kịch bản sáu phần thì lời cam kết và cách ăn nói hợp phần mở đầu, còn vẽ viễn cảnh và bằng chứng hợp phần giới thiệu giải pháp.

Phần xử lý từ chối là nơi quyết định nhất. Mẫu câu theo kịch bản: “Em hiểu anh/chị còn băn khoăn về giá cả. Tuy nhiên, sản phẩm của chúng tôi được bảo hành 5 năm, giúp anh/chị tiết kiệm chi phí sửa chữa về lâu dài”. Câu này vừa đồng cảm vừa chuyển cuộc nói chuyện từ giá sang giá trị.

Đến phần kêu gọi hành động, câu mời chốt nên mở đường cho khách bày tỏ nốt băn khoăn thay vì ép: “Với những thông tin cụ thể và mức giá như hiện tại, anh/chị có băn khoăn gì về sản phẩm không ạ? Chúng tôi sẵn sàng giải đáp cho anh chị ngay lập tức”. Còn phần kết thúc, dù khách có mua hay chưa, câu khép giữ quan hệ cho lần sau: “Cảm ơn anh/chị đã lựa chọn sản phẩm của bên em. Rất mong được phục vụ anh/chị trong những lần sau”.

Hai lưu ý khi bố trí: chỉ đưa 2-3 lựa chọn, vì quá nhiều lựa chọn khiến khách bối rối và mất thời gian quyết định; và đừng hài lòng với câu “chúng tôi sẽ liên lạc với bạn sau”, vì trong câu đó không có thỏa thuận nào. Tài liệu về quy trình bán hàng ghi nhận tới 80% đơn hàng bị mất do người bán không kết thúc bán hàng thành công.

Lỗi hay gặp khi dùng câu chốt

Lỗi lớn nhất là nói dối về sự khan hiếm.

Một shop treo dòng “chỉ còn 3 sản phẩm” suốt ba tháng, khách cũ nhìn ra và không quay lại; câu nói đánh vào tâm lý khách hàng chỉ hiệu quả khi thông tin phía sau là thật.

Cần hiểu rõ giới hạn của kỹ thuật này: chưa có số liệu thực nghiệm nào đo được một câu nói cụ thể làm tăng bao nhiêu phần trăm tỷ lệ chốt đơn. Cách đo khả thi là theo dõi tỷ lệ chuyển đổi, tức số đơn chia số lượt hỏi, và so sánh hai phiên bản câu nói bằng kiểm tra A/B trong một khoảng thời gian đủ dài. Cách đo này áp được cho cả tin nhắn, bài đăng và livestream, chỉ cần giữ các điều kiện khác không đổi giữa hai phiên bản.

Điều mang về được

Câu nói chỉ hiệu quả khi đúng cơ chế tâm lý và đúng kiểu khách: câu khan hiếm cho người sợ bỏ lỡ, bằng chứng xã hội cho người cần số đông xác nhận, câu cam kết cho người cần an tâm, bảng so sánh cho người logic. Chủ shop ở đầu bài, sau một tháng áp dụng, có thể tự đo lại bằng một phép tính đơn giản: số đơn chia số lượt hỏi, so với mức trước đó.

Trước khi gửi câu chốt tiếp theo, hai câu hỏi tự đặt ra sẽ chọn giùm câu nói: khách này thuộc kiểu nào, và khách đang sợ bỏ lỡ hay cần được an tâm. Câu trả lời cho hai câu hỏi đó chính là câu nói đánh vào tâm lý phù hợp nhất với người đang nhắn tin bên kia.

Bài viết thuộc Góc đọc Xuân của Chúc Mừng Năm Mới.

Hỏi đáp nhanh

Thao túng tâm lý khách hàng có phải là lừa dối không?

Không đồng nghĩa với lừa dối. Bản chất của cách làm này là thuyết phục: chạm đến cảm xúc, suy nghĩ để khách quyết định mua nhanh hơn. Ranh giới nằm ở tính trung thực của thông tin. Nói “chỉ còn 2 sản phẩm” khi kho còn đầy là lừa dối; nói đúng số lượng thật thì chỉ là thúc đẩy quyết định dựa trên cơ chế tâm lý có thật.

Có thể tư vấn thêm về sản phẩm cho anh/chị được không ạ?

Đúng, đây là mẫu câu mở đầu được khuyên dùng, đặc biệt trong bán hàng qua điện thoại. Xin phép trước giúp người nhận thấy cuộc gọi có mục đích rõ ràng, dễ đồng ý cho bạn nói tiếp. Sau khi được phép, bước tiếp theo là giới thiệu ngay giá trị và lý do khách cần sản phẩm, vì người mua không thấy sản phẩm cần thiết trừ khi người bán nói cho họ hiểu.

Nguồn tham khảo

• Nắm bắt tâm lý khách hàng để bán được những thứ mà họ muốn (cafef.vn) ↩
• Nghệ thuật thuyết phục (ngoisao.vnexpress.net)

Nội dung mang tính tham khảo, không thay thế tư vấn chuyên môn.